啄木鸟观察4399游戏盒充值纠纷投诉不断未成年人大额充值现象频发

  央广网北京9月7日消息（记者 樊瑞）8月在给信用卡还款时，浙江的林方（化名）看到账单里多出的三万多元账单时有些吃惊，“如果只有四、五千，我可能也不会在意，一下多出这些，我才发现异常。”账单详情显示，他年仅6岁的儿子，暑假一个多月在4399游戏盒平台充值如此额度。

  按照中国相关法律和法规，在线游戏用户要实名认证。8岁以下的用户不得使用游戏付费服务，8岁以上的未成年人充值有不同上限要求，但最高每月累计充值不允许超出400元。

  “游戏平台不是要实名制、防沉迷，管控未成年人充值吗？怎么能让未成年人持续一个月进行大额充值？”林方向央广网啄木鸟平台反映，认为4399平台存在落实实名制不到位问题。

  近期，央广网啄木鸟平台上收到数位家长投诉4399游戏平台存在未成年人充值、退费难的问题。记者在网络站点平台检索发现，针对4399游戏平台的投诉并不鲜见。家长反馈的基本情况均类似，系未成年人使用家长身份信息通过实名认证，对游戏进行大额充值。

  家长质疑游戏平台落实实名制不到位。目前游戏平台推行实名制最重要的包含手机账号、姓名和身份证号的验证登录，仅有少数公司的游戏会在特定情况下触发人脸识别验证机制。家长普遍关心的是应当如何治理未成年人游戏沉迷和充值？未成年人绕过防沉迷举措充值游戏的费用能否追回？

  这个暑假里，林方儿子拿的是家里之前的旧手机，“手机账号是登陆在家里其他成年人名下，我的身份证件日常就放在家里，他应该是用我的身份信息登录游戏的”。

  林方6岁儿子一个多月内向4399游戏充值3万元，消费页面显示常常会出现凌晨数百元的游戏充值。（受访者供图，央广网发）

  就在前不久，因为把上学的费用花在游戏充值中，住在石家庄新乐市的王宁之（化名）抱着自己13岁的外甥洋洋大哭一场。王宁之向央广网啄木鸟投诉反馈平台反映，洋洋是个留守儿童，父母离异后，他跟姥姥一起生活。为方便联系孩子，爸爸给洋洋购买一部手机，也定期将抚养费利用微信转账的方式发给洋洋。临近开学，王宁之让洋洋拿出手机里的钱来准备交学校杂费时，洋洋支支吾吾不肯拿出手机。多次询问才得知，七千多元都被洋洋偷偷用在4399游戏盒上的充值。王宁之查询发现，2024年1月至8月，洋洋在4399游戏盒上充值共计7045元。

  按照中国相关监督管理要求，使用游戏有必要进行实名认证。2021年6月1日新生效的未成年人保护法规定，国家建立统一的未成年人在线游戏电子身份认证系统。在线游戏服务提供者应当要求未成年人以实际身份信息注册并登录在线游戏。

  同年8月，堪称“史上最严”的游戏规定出炉。国家新闻出版署网站发布的《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷在线游戏的通知》要求所有在线游戏用户均须使用有效实名身份信息。

  自2024年1月1日起施行的《未成年人网络保护条例》也规定，在线游戏服务提供者应当通过统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统等必要手段验证未成年人用户实际身份信息。

  洋洋是如何跳出未成年身份进行游戏身份验证的？这与洋洋手机上绑定的成年人信息有关，他的手机号码是拿56岁姥姥的身份信息注册的，微信银行账户绑定的是王宁之的信息。洋洋告诉王宁之，他是利用微信登录4399游戏平台，使用微信账户里的余额给游戏充值。

  下载4399游戏盒后，需通过手机号或其他第三方账号进行登录（央广网记者樊瑞 摄）

  记者用苹果和安卓手机分别下载4399游戏盒发现，下载这款游戏后，需要登录方可使用该软件。登录方式可选择通过手机账号一键登录，或选择微信、QQ、微博、苹果账号等登录。在郑重进入游戏页面时，会弹出实名认证的页面，要求用户填写姓名和身份证号。但在这里孩子只需要记住家长的姓名和身份证号，即意味着能够最终靠此实名认证要求。

  使用4399登录游戏，在游戏开始前，要提交姓名和身份证号实名信息，安卓（上）和苹果手机（下）要求一致。（央广网记者樊瑞 摄）

  王宁之认为洋洋用的是姥姥的身份信息通过此处的实名认证，“姥姥的身份证就放在抽屉里，他知道在哪里的。”

  中国政法大学法学院副教授苑宁宁表示，实名认证是游戏防沉迷的第一重保障。在他看来，当前游戏实名认证技术的精准度存在偏差，并且很多家长没做好对自己身份证号的管理，这是导致实名认证失效的主要原因。

  近日的一则报告也证明，孩子使用家长信息进行游戏实名认证似乎较为“普遍”。

  8月1日，北京青少年法律援助与研究中心发布《县域未成年人网络消费调研报告》。其中显示，在收回的1108份有效问卷中，被调研未成年人周末及节假日平均每日游戏时长超过3小时的有481人，占比43.42%；超过5小时的有287人，占比25.91%；超过8小时的有141人，占比12.73%。

  而在2021年8月出台的“史上最严”游戏新规中，除要求游戏实名外，还要严格限制向未成年人提供在线游戏服务的时间。所有在线游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时在线游戏服务，其他时间均不得以任何形式向未成年人提供在线游戏服务。

  上述报告数据显示，未成年人游戏时长远超监管规定时间，那未成年人玩游戏时是如何逃脱平台规定的监督管理要求的？在收回的有效问卷中，未成年人不用自己信息进行认证的有849人，占比77%。在接受访谈的92名玩游戏的学生中，自己实名认证的仅有5人，占比5.43%；借用父母、爷爷奶奶或外公外婆、其他亲属名义认证的有81人，占比超过88%。一名中学生和记者说，“一些孩子背下家长的身份证号码，借用家长信息来进行登录”。

  实际上，除了要求实名认证，监管对于未成年人充值游戏金额早有具体实际的要求。2019年11月，国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷在线游戏的通知》，规范向未成年人提供付费服务。要求在线游戏企业须采取比较有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。在线游戏企业不可以为未满8周岁的用户更好的提供游戏付费服务。同一在线游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不允许超出50块钱，每月充值金额累计不允许超出200块钱；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不允许超出100块钱，每月充值金额累计不允许超出400元人民币。

  洋洋的充值明细显示，其每个月均向4399手机游戏进行充值，金额最多的发生在6月，单月充值接近4000元，充值时间遍布全天，整体以晚上为主。账单上显示深夜有多次单笔648元、328元、128元的充值记录。

  图为洋洋微信支付的部分4399手机游戏充值信息，其中6月充值金额达近4000元。（受访者供图，央广网发）

  “56岁的老太太凌晨多次进行游戏充值，平台不觉得有问题吗？”王宁之认为4399平台在落实游戏实名认证中存在漏洞，她质疑平台为何不推广人脸识别的实名认证信息，以更有效对用户进行监管。

  重庆的家长林涛（化名）与王宁之有类似的遭遇。他和记者说，家里初三的孩子使用63岁姥姥的身份信息，通过4399游戏的实名认证，四个月内向平台充值近三万元，“平台实名验证存在漏洞，退费沟通也是困难重重。”

  目前，游戏行业实名认证的方式最重要的包含手机账号、姓名和身份证号的验证登录。部分公司在实名认证要求之外，还会辅助进行人脸识别，即对疑似未成年人用户不定期弹窗进行人脸验证。垦丁律所创始合伙人朱骏超和记者说，“事实上，国内也只有几款游戏，会在一定情况下触发人脸识别机制。”

  据一家游戏企业内部的人偷偷表示，这一触发机制主要是平台会根据游戏账号的登录情况、在线时长、充值情况等具体行为识别疑似未成年用户。当怀疑其是未成年人后，游戏会采取人脸识别的方式来进行二次验证。

  苑宁宁说，如果所有游戏公司的全部游戏都上线人脸识别技术，提高识别精准度，有可能解决部分未成年人玩游戏实名认证失效的问题。

  朱骏超则解释，目前人脸识别实名验证未在游戏行业普遍推广的原因包括成本、技术和个人敏感数据保护的考量。首先，人脸识别技术涉及到采购第三方服务，成本较为高昂。其次，在技术上需要较高的精确度以避免误判，同时需要处理和存储大量的个人生物识别数据，这不仅涉及到技术难题，还涉及到数据安全和隐私保护的问题。此外，如果引入这样的识别机制，除了增加游戏公司经营成本之外，也会影响使用者真实的体验，如果玩家比较反感这类验证措施不想配合，就会导致少数的玩家流失。

  也有游戏行业的内部人士和记者说，要在行业内普遍推广人脸识别并不现实，主要是成本高，并且“按照法律规定，手机账号、姓名和身份证号的实名认证已经满足合规要求。”

  北京航空航天大学法学院副教授赵精武从个人隐私信息保护角度指出，根据《个人隐私信息保护法》的规定，人脸信息属于敏感个人隐私信息，其收集和处理行为应当满足“正当、合理且必要”的基础要求。身份验证的方式具有多样性，“电话+身份证+短信验证码”已经足以达到基本的身份核验要求，此时再强行要求用户进行刷脸验证，可能会变为法律所禁止的“强制性刷脸”。他还指出，正因为人脸信息属于敏感个人隐私信息，游戏厂商需要承担更为严格的个人隐私信息保护义务，部分游戏厂商出于业务合规成本的考量，更倾向于在涉及直接的资金往来时采用人脸识别实名验证。

  那应当如何破解家长反映的游戏实名认证不够严格，导致未成年人冒用成年人家长身份沉迷游戏、进行充值这一问题？朱骏超表示，一方面，家长应当加强对未成年人使用游戏的监护，教育孩子正确使用游戏，同时保管好自己的手机和支付密码，防止未成年人擅自充值；另一方面，国家能够最终靠完善有关规定法律法规，对游戏公司的实名认证和未成年人保护措施提出更明确的要求，并给予一定资源扶持，例如对口接入公安部人脸识别而非游戏公司自行采购第三方服务，这样游戏公司可以进一步加强实名认证的监管，来确保注册和登录用户的真实性。

  身份验证仅仅只是一方面的原因，在实践中，部分未成年人过度充值还因为家长的放纵和忽视，直接将自己的手机交予未成年人使用。赵精武认为，家长应该管理好手机且合理引导未成年人形成正确的上网意识。

  对于未成年人沉迷游戏和充值等问题，赵精武认为，《未成年人网络保护条例》等现行法律和法规已经规定得相当充分。在他看来，“重点在于游戏厂商、家长、学校以及监管机构的协同治理”。他指出，一方面，家长应当用心指引子女合理上网，充分利用游戏厂商所提供的未成年人防沉迷机制、家长账号关联机制等，让子女上网行为处于可控范围。另一方面，学校和老师应当重视培养学生的网络素养，一味禁止接触网络显然与这个数字时代相脱节，更需要形成合理科学的上网观念；监管机构应当重点打击存在违规经营行为的游戏厂商，针对诱导消费、游戏实名验证敷衍了事等行为实施专项整治措施。

  林方和王宁之这些家长最为关心的问题是，孩子通过游戏平台进行充值，钱能否要回来？

  9月5日，记者以未成年人家长身份向4399游戏客服热线咨询退费问题时，客服表示，需要家长提供相应材料，平台核实后，会与家长沟通退费情况。具体所需材料包括支付流水账单、家长手持身份证照片、家长和孩子的户口页、家长的银行账号。“我们要确认家里确实有孩子，是孩子在进行游戏充值，才会退费”，该客服也强调，能退多少需要具体认定。

  经过多次与4399平台沟通，提交证明材料后，4399认定洋洋的监护人也有一定责任，向其退还6100元。

  林方按照要求，向4399提交相应材料后却遭遇退款受阻。“4399看到从白天到晚上都有充值记录，认定是我在玩游戏，这逻辑很奇怪”。

  客服还表示，从投诉到完成退款大概需要15到22个工作日。但林涛的退款历经四个月的拉锯战，“最开始他们不愿意退款，后面又是不愿意全款退，反复沟通才全部退款，跟挤牙膏一样”。

  对于家长普遍关心的退费问题，业内已有相关司法案例。2023年12月底，赤峰市宁城县人民法院发布审理的一起网络服务合同纠纷案件。原告小明是一名未满16周岁的学生，他使用家长手机登录进入被告公司经营的网络游戏，在游戏充值消费三万余元。小明家长发现后第一时间联系游戏客服人员说明未成年人游戏充值情况并要求全额退款，多次沟通无果后向宁城县人民法院提起诉讼。

  民法典第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”，但是“可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”；第二十条规定：“不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为”。

  审理案件的法官表示，依据上述规定，八周岁以下未成年人进行的游戏充值不具有法律效力，须经父母或监护人代理、同意，否则可以要求退款。对于八周岁以上的未成年人，如充值的游戏金额较大，与其年龄、智力水平、消费能力和消费水平不相匹配的，且未得到父母或监护人同意及追认的，则家长或监护人可请求退款。

  法官表示，在未成年人游戏充值案件中，虽然游戏的电子协议一般规定充值用户须确认已满十八周岁且具有完全民事行为能力，或未成年人用户使用充值服务须取得监护人同意等条款，但在现实中未成年人使用父母身份信息或直接使用父母账号进行游戏充值、网络打赏等情况屡见不鲜。经承办法官与双方当事人沟通调解，最终被告公司同意向原告返还部分款项，原告撤回起诉，本案就此完结。

  一位不愿具名的北京家长告诉记者，在实际生活中，大部分家长并没有足够经济和精力来支持与游戏公司对簿公堂，私下与游戏公司进行沟通协商成为解决未成年人游戏充值的主要路径，“需要提供很多材料，大部分也不能全部退款”。

  当下，相关规定也在制定完善中。5月28日，作为国内首个未成年人游戏消费管理和退费规范，中国互联网协会发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》首次提出细化退费标准和建议、明确划分网络游戏服务提供者和监护人相关责任等规定。

  其中规定，如果网络游戏服务提供者已经依照法律和法规，配置了防沉迷措施，因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的，在线游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30%-70%，并由监护人承担剩余责任。

  近期，央广网啄木鸟平台上收到数位家长投诉4399游戏平台存在未成年人充值、退费难的问题。